民众求解烦心事，“最多跑一地”

　　浙江德清县社会矛盾纠纷调处化解中心(下称“矛调中心”)，被群众亲切地称为“信访超市”。走进明亮的办事大厅，信访接待、诉讼服务、行政争议调解、公共法律服务等窗口次第排列，来访者按需“对牌入座”。

　　江胜利刚从“信访超市”出来，脸上挂着笑容。由于被当地建筑商拖欠了两万多元工资，这位外来务工人员将信将疑来到这里寻求调解。让他颇感意外的是，公安、住建等部门“联合作战”，很快替他要回了辛苦钱。

　　家有烦心事，邻里小摩擦，请“老娘舅”来评评理；遇到解决不了的矛盾，村里就能找到法官；信访群众在家门口就可以“面对面”地反映诉求……多年来，德清探索创新矛盾纠纷多元化解机制，由“灭火”向“防火”转变，努力推进社会治理“最多跑一地”，实现“小事不出村、大事不出镇、难事不出县”。

　　“老娘舅”坐镇“信访超市”

　　“多亏了你们，不然我都没有心思回家过年了。”离开前，江胜利连连向工作人员道谢。

　　这家特殊超市，是德清县推进社会治理“最多跑一地”改革的缩影。它的背后，则整合了16个部门的公共服务资源。

　　“希望从这里走出去的人，脸上都能挂着笑容。”德清县矛调中心副主任泉江东说。

　　“信访超市”既提供标准化服务，也可以个性化“点单”。2020年6月，王杰因工伤赔偿问题和所属企业产生分歧，双方僵持不下，直到走进矛调中心。

　　“老娘舅”施安成亲自出马，分析研判之后，把纠纷所涉部门的工作人员叫到一起，和当事人面对面交谈，背靠背协商……经过一下午的努力，当事双方最终达成一致，矛盾成功化解。

　　在德清，群众称人民调解员为“老娘舅”。从做村党支部书记算起，施安成已经做了38年“老娘舅”，满脑子的调解案例。

　　以前的纠纷矛盾，多数是邻里矛盾。“如今日子好过了，矛盾自然发生了变化。现在更多的是工伤、医疗、物业等纠纷，当然还有家庭情感矛盾。”施安成介绍说。

　　矛盾在变，“老娘舅”的热情没有变。“大家坐下来，泡一杯茶，抽一支烟，气就消了一半。”老施说话不紧不慢，“做好调解工作，首要以法律为准绳，法律不明确的地方，综合考虑道德标准和风俗习惯。”

　　矛调中心成为调解起点的同时，也成了大部分矛盾纠纷的终点。数据显示，德清县级矛调中心自2019年5月运作以来，已累计接待群众23000多人次，成功调处各类矛盾纠纷2400多件。

　　“老乡管老乡”：靠谱的外来“老娘舅”

　　眼下在德清，镇级矛调分中心已实现全覆盖。这些分中心会根据具体纠纷“对症下药”。比如，随着莫干山旅游业不断发展，莫干山镇成立民宿旅游纠纷人民调解委员会，专门应对旅游纠纷；洛舍镇成立乡贤参事会，旨在解决土地整治过程的搬迁困难和项目推进问题。

　　阜溪街道户籍人口2.2万，以外来务工人员为主的新居民则有7.2万，涵盖全国31个省区市。为了鼓励新居民参与社会治理，一批外来“老娘舅”走向前台。

　　王华州今年61岁，2007年随女儿来到德清。在湖北老家，他做过村支书，当选过党代表。几十年的基层工作经验，使他十分擅长群众工作。如今，以王华州命名的“老王工作室”，成了是阜溪街道纠纷调解的金名片。

　　去年夏天，一位外来务工人员，因为劝酒和工友发生冲突。两人不但拳脚相加，还各自打电话找老乡“助战”。

　　老王得到线索后，来不及套上红马甲，就通知两个调解员过去灭火，“老乡过来拍拍肩膀，扯扯袖子，紧张气氛很快缓和下来。”

　　截至目前，这个新居民集中居住的街道，基本上每一个省区市都有一位调解骨干，加上100多位志愿者，逐渐探索出“老乡管老乡”、以自治促管理的新治理方式。

　　近年来，老王也积极发挥“传帮带”作用，先后带出了9个“徒弟”，大家尽心尽力化解群众纠纷矛盾。

　　法官到村“值班”，数字技术赋能“老娘舅”

　　听说法官到村里“坐诊”，雷甸镇解放村村民老丁意识到“机会来了”。

　　“谁对谁错，问问法官就知道！”近日，当县人民法院的法官顾敏芳来村里“值班”，老丁一大早就赶来“告状”：邻居老姚3年前在租赁土地上加盖房子，建筑垃圾和生活杂物一直堆在公共通道，邻居出行都不方便，找老姚商量多次也没个结果。

　　顾敏芳建议根据租赁协议对土地范围实地测量，经现场测量后判定，老姚承租的土地范围并不包括占用的那条通道。

　　面对“证据”，老姚不再有异议：“我一直认为自己承租的土地包括通道这块，也没有仔细测量过，现在明确了，我马上就把东西搬走。”

　　按照“分级处置矛盾纠纷，全流程闭环管理”的原则，德清的矛盾纠纷调处化解体系，延伸到村一级，许多“硬骨头”不出村也能“啃”掉。

　　“村民陈雯雯与苏新建协议离婚后，苏新建因没有地方住，经常到陈雯雯住处闹事，要求分房。派出所上门调解，情况稳定。”在禹越镇北片区基层治理服务中心，打开LED大屏上的“数字乡村一张图”，红色小圆标显示网格员上报的事件信息及化解情况。

　　2020年11月，一辆面包车剐蹭外侧车道行驶的一辆电动自行车。骑车人死亡，家属要求赔偿90万元。

　　调解员点开“数字乡村一张图”上的监控发现，原本和面包车相向而行的电动自行车，碰撞前有一个突然左拐的动作。

　　“这样的交通纠纷调解，要是没有技术辅助，不知要调解多长时间，搞不好还会引发上访。现在一看监控，过程一清二楚。”禹越派出所所长陈月忠说，有了数字赋能，当“老娘舅”轻松了不少。

　　2020年以来，德清县委、县政府积极探索领导干部“大接访大下访”与群众“最多访一次”相结合，不仅群众遇到问题有地方“找说法”，还主动倾听百姓为什么“讨说法”，进一步从源头化解矛盾，实现由“灭火”向“防火”转变。

　　(应受访者要求，部分采访对象为化名)(记者黄海波 参与采访：王钰涵) 【编辑:姜雨薇】