近年来，江西上饶将旅游作为一项战略性支柱产业来抓，紧扣“不让一位游客在上饶受委屈、让每一位游客在上饶都满意”的理念，紧盯游客反映的突出问题，全面升级旅游诚信退赔工作，创新构建了诚信退赔工作机制，为持续擦亮上饶旅游名片，打造世界文化旅游目的地和国家级旅游休闲城市奠定扎实基础。
截至目前，全市共受理诚信退赔320起，退赔金额为153.6万元，其中，2021年受理旅游投诉诚信退赔82起，均得到快速处理，退赔19.8万元，投诉处理率、游客满意率均达到了100%。
全链式退赔覆盖 不让一位游客受委屈
“中国最美乡村婺源欢迎您！赏古村美景，观实景演出，住古宅民宿，寻乡风乡愁！咨询0793—7368460，投诉7343605。”如今，外地游客只要进入婺源都会收到这样一条信息。
“在我们景区购买的商品，30天内，凭购物凭证都可以退赔！”在葛仙村景区，工作人员正向游客耐心解释退赔机制。
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这一幕幕都是上饶旅游行业全面开展诚信建设的生动缩影。
为了切实提升旅游服务质量，2021年5月上饶市旅游诚信退赔中心成立，同时设立专项资金“上饶市旅游诚信退赔金”，只要游客遇到假冒伪劣、碰到短斤少两、遭到强买强卖等情况，一律实行无理由退赔，以实际行动践行“不让一位游客在上饶受委屈”的承诺。
线下，全市所有旅游集散中心、景区游客服务中心均设有退赔窗口；线上，依托96115热线、“上饶旅游”APP等搭建退赔平台，确保游客能够及时退、线上退，随时随地维权。“只要在上饶购买的旅游商品，一律实行无理由退货。游客可选择在各旅游诚信退赔中心直接退货或在商家直接退货。对已离开上饶的游客，可在线上受理平台申请退赔。退赔时，游客只需提供有效的购物凭证，包括发票、收据及其他有效凭证，购物之日起30日内均可申请退货。”上饶市文广新旅局相关负责人介绍。
围绕“不让一位游客在上饶受委屈”工作目标，上饶市以开展诚信退赔工作为抓手，建立旅游购物市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度。“旅游警察”“旅游巡回法庭”、现场调解、就地开庭……上饶不断进行新探索、新实践，提升投诉退赔工作的时效性、便捷性和满意度，为全体游客营造安心、放心和舒心的旅游消费环境。
目前，上饶市12个县（市、区）、三清山风景名胜区均成立了旅游诚信退赔中心。各县（市、区）、景区将退赔范围由旅游购物扩展到旅游全产业链，不断提升商家服务质量、诚信经营水平和游客消费信心，不断激发市场消费潜力和活力，把上饶打造成为区域旅游消费高地和全省知名消费中心城市，形成“上饶模式”，树立“江西口碑”。
完善退赔机制 搅活满池春水
“没想到投诉当天就收到了退赔金额！”游客朱女士兴奋地告诉记者。2021年4月，朱女士和朋友报名上饶某旅行社一日游，缴费496元。因下雨想取消游玩，但旅行社说每人要扣50元。朱女士认为不合理，要求退赔。退赔中心受理核实后，当日先行退赔496元。
高效的退赔服务得益于背后完善的退赔机制。
2021年5月1日，上饶市出台《上饶市旅游诚信退赔处理机制实施细则》《上饶市旅游诚信退赔金追偿办法》等，明确退赔内容、受理方式、退赔流程等，真正做到让游客“安心游、放心购”。从源头出发，将旅游乱象扼杀在萌芽状态。
如何保证政策高效落地——
上饶设立市县两级旅游诚信退赔中心，整合旅游、公安、市管、交通等19家涉旅职能部门，抽调相关人员，组成工作专班，专门负责诚信退赔工作，做到第一时间受理、第一时间调处、第一时间回复。
如何做到当天投诉当天退赔——
全市专门设立了2000万元的滚动式“退赔金”，只要事实清楚、依据明确，则从专项资金中先行赔付给游客，再由退赔中心向经营者追偿，让游客第一时间拿到退赔款。
如何有效化解矛盾——
上饶市精心打造“四位一体”立体式申诉维权体系：引导商家自律，将文旅企业接入“上饶旅游”APP，对符合条件、诚实守信的企业给予优惠政策，目前已接入商盟商家6100余家；对符合服务优质、未曾发生投诉等条件的商户，发放“上饶市旅游诚信退赔联盟优质商户”铜牌，首批认定了500家优质商户；将部分重点旅游购物店接入旅游购物场所视频监控网络，对旅游购物环节全程视频监控指导，并及时进行理性购物的提醒；完善“旅游警察”做法，并在重点景区设立“旅游巡回法庭”“旅游纠纷巡回审判点”，主动靠前对接，及时解决游客烦心事，将旅游矛盾纠纷化解在第一线。
擦亮“诚信”金招牌 释放旅游新动能
当前，旅游业从“流量为王”迈入“用户为王”“口碑为王”。上饶以诚信退赔为切入点，持续提升旅游服务和旅游体验，打造高品质旅游，进一步擦亮了“诚信”金招牌，不断释放出旅游新动能。
“第一次来上饶，这里风景优美，环境惬意，服务贴心，有颜值更有品质。”2月4日，在三清山景区，南昌游客张悦和家人一起畅游冰雪美景。这一天，三清山景区游客超2万人次。
通过诚信退赔，上饶旅游积攒了好口碑，也赢得了高人气。2021年以来，上饶市4A级以上景区过闸机人数突破1600万人次，门票收入超过18亿元。望仙谷、葛仙村等一批新兴景区成为网红打卡地。
“诚信”不仅为上饶迎来高人气，也营造了良好的投资环境，吸引了投资者的目光。目前，全市“大旅游”在建、拟建项目共计247个，总投资额达2435.04亿元，城东文旅综合体、云谷田园、十里槠溪、葛仙村二期等重大旅游项目加快推进，社会资本投资旅游业的热度加速升温。
诚信退赔还推动了旅游消费升级。2021年，上饶市举办了“游大美上饶，享古韵民俗”“唱支山歌给党听”红色体验之旅、龟峰“五一嘉年华”等旅游促销活动110余场，发放1000万文化旅游消费券，不但促进了上饶旅游商品的热销，也带动了交通、娱乐、购物、餐饮、住宿等相关行业的消费增长。2021年全市旅游综合收入突破2000亿元，充分释放了旅游业“一业兴、百业旺”的乘数效应。
踔厉奋发，笃行不怠。“大景区”上饶，以心贴心，实力宠“粉”，“不让一位游客受委屈”，正阔步迈向高品质旅游新时代。
