作者：黄钰钦

平房里的声音

　　这是一排看起来很不起眼的平房。白色的外墙已经发黄，门前的灌木丛因缺乏修剪而参差不齐。我第一次来到这里时，很难想象，就是在这样一栋建筑里，几乎每天都进行着关于生与死的营救。

北京市心理援助热线。 黄钰钦 摄

　　房外招牌上的“北京市心理援助热线”和房内此起彼伏的电话铃声，将它与一般的平房区别开。在北京回龙观医院的深处，第一条全国性危机干预热线就设在这里。

　　9月10日是教师节，许多人不知道它还是另外一个特殊的日子——世界预防自杀日。自杀，作为人类社会最隐秘的伤口，已经成为全球性的公共卫生问题。根据世界卫生组织今年6月发布的报告最新估计，2019年，有70多万人死于自杀，即每100例死亡中有1例是自杀，自杀仍然是全世界的主要死因之一。

　　2002年，加拿大医生费立鹏在北京回龙观医院建立心理危机研究与干预中心，并设立面向全国的北京市心理援助热线。当时，费立鹏和他的中国同事在权威医学杂志《柳叶刀》上发表研究显示，中国每年每10万人中有23.2人自杀，而相当多的自杀者没有得到过任何人的帮助。

　　从平房的正门进去，走廊的左侧就是接线的房间，日光灯清晰地投射在乳白色的地砖上。30多平米的房间被分成10个隔间，每个隔间里，一台电脑、一部巴掌大的黑色电话、一只单耳麦克风，以及一个大号水杯，构成每一个热线接线员参与“营救”的全部装备。

　　电话铃声响起，接线员按下接听按钮，说出的第一句话不是“喂”，取而代之的是，“您好，心理援助热线”。电话铃声停止后，房间里唯一的声音，是10位接线员的应答声。面对来自全国各地的求助者，他们在电话中和对方谈论着抑郁、自杀、死亡一类的话题，但是语气平静得就像在谈论明天的天气。

　　在电话的另一头，却汇集了人类情感世界里最复杂的情绪。委屈、愤怒、绝望……每一种情绪又转化为咒骂、抽泣、呜咽、痛哭，甚至简单的一句“我想死”。这一切通过一条电话线传递到这个30多平米的房间里，等待着安慰、疏导，乃至一场生死救援。

高危来电

　　已经在心理援助热线工作13年的王景娜，几乎对来电者的任何问题都能应对自如。但是她对我回忆起接第一次接高危来电的情景，却远谈不上从容。

　　“其实我打来电话，就是想问从20楼上跳下去，会不会死？”一个原本在询问抑郁治疗的女人，突然在电话里说道。她告诉王景娜自己正站在公寓的阳台上。

　　刚工作两个月，第一次接到高危热线，害怕与担心使王景娜不知道该如何回答。

　　“这样吧，你跟我说三句话。”电话里的女声冷冰冰。

　　王景娜慌了，下意识觉得这三句话就决定着对方的生死。她只能尽力保持语调平稳，“其实抑郁真的是可以治疗的。”

　　“这是第一句。”

　　“我是只能说三句话吗？”王景娜脑中一片空白，几乎脱口而出。

　　“这是第二句。”

　　王景娜的手已经发抖，根本想不出第三句该说什么。

　　“那就这样吧。”对方挂断了电话。第一次高危接线，以如此戏剧化的方式中断了。

　　所谓“高危来电”，是热线中心对于来电者自杀风险的评估。两周之内有过自杀行为、刚刚或正在实施自杀行为、计划未来一周内实施自杀行为，都属于高危范畴。

　　高危电话的突然中断，并不代表干预的结束。尽管自己“手脚都已经冰凉，浑身发抖”，但王景娜还是按要求立刻回拨了过去。“嘟”声响了很久，每一声都显得格外漫长。几乎在电话快要自动挂断的时候，熟悉的女声终于在耳机里响起。

　　王景娜抓住了来之不易的机会，通过详细的了解和劝导，对方在又一次挂断电话前，终于答应会回屋睡觉。此时已是凌晨时分，第一次高危来电干预，暂时结束了。

　　根据热线中心的要求，所有高危热线结束后都要进行回拨随访。24小时以内进行第一次，一周之后第二次，一个月之后第三次，一年里要进行六次随访，了解来电者的状况。“她后来主动接受治疗，状态好转了很多。”王景娜说。

在倾听中理解

　　在热线中心，一场标准的心理干预大致可以分为三个阶段。“您好，心理援助热线”说出后，接线员就开启了情绪舒缓与问题澄清阶段。由倾听开始，了解来电者遇到的问题、所处的情绪状态、希望得到的帮助，建立彼此的信任和连接。

　　随后是抑郁情绪与自杀风险评估阶段，接线员会根据来电者的表达，判断对方的抑郁程度。如果遇到高危来电，通常会直接询问对方“从0到100%，你想自杀的程度是多少”。不过，经常得到的答案是200%、500%、1000%。

　　问题解决与总结是最后的结束阶段，接线员和来电者会谈到具体的问题，并根据来电者的诉求，试图共同在问题中寻找到答案。

　　从初次接线的紧张，到熟练应对不同阶段的问题，需要时间的累积。在心理热线成立之初就加入接线的韦晓艳，将自己十余年的经验内化在每一次接听中，形成了一套自己的方法论：多倾听，少讲大道理，多正面询问，少用反问句，语调平稳放低，避免使用“应该”“不该”之类的词语。

　　之前在生活中安慰别人时，韦晓艳也习惯说，“你想开一点，一切都会过去”。但是心理热线的工作改变了她说话的方式，“你说了想开一点，对方就能想开吗？你说了会过去，对方就真的觉得能过去吗？往往不是的。”

　　通过倾听，认可对方的痛苦与无助，通常才是开启对话的第一步。共情的能力，在所有的干预技巧中尤为重要。“高危来电者就是会痛不欲生，就是会失去理智。我第一时间是倾听他们如何表达痛苦，而不是告诉他们该怎么做。”韦晓艳说，“其实他们需要的，也许并不是立刻就停止痛苦。我们要让对方接受痛苦的阶段，就要自己先理解，伴随痛苦的情感反应都是正常的。”

　　然而，理解来电者想自杀的原因，绝不等同于认可对方自杀的行为。共情只是对话的开始，并不是最终的目的。按心理援助热线主任王翠玲的话说，“共情要进得去，还要能出得来”。

　　心理热线的原则是，不管发生什么事情，生命安全永远是第一位。绝不支持通过伤害自己的方式解决问题，这是每一个接线员需要明确表达的态度。“共情是为了和来电者建立联盟，但只共情是不够的，还需要回到干预的角色上，与来电者一起探讨解决问题的方式。”王翠玲告诉我。

热线接线室。黄钰钦 摄

摆脱自身的困境

　　一条电话线，将求助者与接线员相连。在看不见对方的情况下，声音就是一切。在接线员的回忆中，高危来电的不同声音背后，都有独特的危险迹象。

　　听筒内，如果有大风吹过的杂音，来电者可能正站在高楼的窗边。如果对方的回答断断续续，并不时伴有费力的咳嗽声，来电者可能正在用电源线勒住自己的脖子。如果突然听到有玻璃瓶倒地发出的清脆破裂声，来电者可能正在处于酒醉状态，或者刚服下了危险药物。

　　对声音的敏感，同样影响着接线员自己的生活。过去，只要家里电话铃声响起，王景娜心里总会咯噔一下，做梦都会梦见填不完的随访本和接不完的电话。如今，她的手机几乎长年处于静音的状态，不想接听任何陌生的来电。近几年，她也会变得不太愿意主动说话，回家时沉默往往是占据了大多数时间。

　　长期和负面情绪交织在一起，“情感垃圾桶”，是不少接线员开玩笑时对自己的戏称。在反复投入到一段又一段伤感的情绪时，如何及时排解和保护自己，是每一个接线员面对的现实问题。

　　遗忘，或许是一种方式。在采访过程中，接线员通常很难想起来电者完整的案例。当时的情绪、故事的细节、接听时的状态，在回忆中都只留下支离破碎的片段。“遗忘可能是潜意识里的自我保护。”韦晓艳说，“刚工作的前几年，我下班后还会找家人朋友感慨，但现在基本上是下班就忘了。”

　　除了潜意识的遗忘，也需要制度化的培训与督导。2019年加入热线的郭毅玮基本上属于最年轻的一批接线员，她始终记得在接线培训时，经验丰富的督导老师告诫，“不管是和来电者讨论的话题，还是自己产生的情绪，都要留在这一排平房里，离开的时候只带走你自己就够了。”

　　热线中心一般每两周开展一次集体督导，每个接线员至少每个月参加一次。督导会上，接线员会拿出自己感到困惑的来电录音与大家分享。集体讨论的过程既是业务的探讨，更是情绪的舒缓。

　　此外，伦理上的困境同样伴随着接线员。“本来生下来不是我自己决定的，难道我连决定去死的权利都没有吗”，这是来电者经常在情绪崩溃边缘抛出的问题，也一度让不少人怀疑危机干预的正当性。

　　但是一线的接线员们始终相信，心理危机干预与生命自决权不能混为一谈，来电者是在患病和非理性状态下作出的自杀决定，这时挽救生命就是最大的伦理。

成功与失败

　　“干预成功”或者“干预失败”之类的字眼，往往容易引起接线员的抵触。尽管王翠玲告诉我说，一般高危热线随访率能够达到78%左右，但没有联系上不意味着来电者自杀，可能是换电话号码，也可能是对方不想再联系。而且包括她在内，几乎所有接线员都普遍认为，“来电者没有自杀并不代表我们成功了，自杀了也并不代表我们失败了”。

　　从事心理危机干预这个职业后，郭毅玮觉得自己遭遇到最大的误解，就是被“崇高化”了。外界总是认为自己有能力通过干预，把试图自杀的人“说活了”。但实际上，从来没有什么问题，是通过三言两语就能改变的。

　　这种对自身局限的清醒，往往来自于实际干预过程中的无力感。“我们能做的其实很有限，只是在来电者寻求帮助的时候，在旁边陪一陪他们。”郭毅玮说，“没有人能帮助来电者承担痛苦，他们才是需要面对自己生活的人。”

　　每一个接线员感到无力的瞬间是不同的。有时候是遇到来电者因为债务准备轻生，在被劝阻之后反而向自己借钱，但自己也无能为力。有时候是发生在电话结束前，在苦口婆心劝对方很久之后，电话那头却若无其事地说了一句，“我刚刚又在手腕上割了一刀”。更强烈的无力感是发生在电话开始时，对方用特别冷静的语气直言不讳，“我打来不是想寻求帮助，只是希望能在死前找一个人聊一聊”。

　　但某种意义上，专业干预者的局限性却意味着其他人的可能性。“我觉得自己没有多大的能耐，只是起到陪伴的作用。”韦晓艳说，“但如果来电者身边的人，能够稍微耐下心来给他们多一些时间，试着去了解他们的苦恼，试着站在他们的角度倾听，可能不会有那么多人想自杀。”

　　在韦晓艳印象中，一句呐喊声总是格外清晰。一位来电者告诉她，自己在抑郁症确诊之初，身边人都告诉自己不要着急，慢慢会好起来的。但是等到过了两年之后，家人朋友开始失望，会抱怨自己不够努力，“怎么这么长时间还不好，还想死，还不能工作”。

　　“来电者就对我说，他真的没有办法去控制自己的情绪，不是说自己不想好，他比谁都更想好快点起来。”韦晓艳说，“我觉得他说这句话时，那种声音简直是呐喊出来的。”

　　王景娜更是遇到过来电者的欺骗。对方在后半夜打来电话，说自己刚刚服下剧毒，一个人走在街上，不知道在哪里。王景娜根据来电记录，从数据库里调出对方预留的家人的联系方式。但家人说她就在隔壁房间，根本没出门。骗局识破，来电者怒不可遏，立刻挂断了电话。

　　类似的事情见多了之后，王景娜心里也多了一份理解。“这种欺骗和一般的欺骗不同，因为她知道说自己马上自杀，我们会更操心，更重视，是希望我们能多陪她一会儿。但是这种情感的反馈，她可能没法在家人那里得到。”

排队等候的电话

　　每一位来电者在被接通之前，都已经等待了很长时间。“我是真没想到，连死都要排队”“谁要想自杀给你们打电话，本来都不想死，等得都想死了”，这是韦晓艳她们最常听到的来电者的抱怨。甚至在接起电话时，听筒里已经传来了阵阵鼾声。对方等了太久，已经睡着了。

　　32名一线接线员被分成白班和夜班，分别从早上8点到下午4点，再从下午4点到第二天早上8点，全天无休。即便这样，一天也只能接起大约120个电话，相比于每天2000多个的来电量，显得远远不够。每一名接线员都能看到正在等待的来电数量，韦晓艳形容自己就像是坐在医院的挂号窗口，面前的队伍永远没有尽头。

　　尽管中国近年来的自杀率呈现明显下降，已经在世界范围内已处于较低水平，但不断上升的危机干预需求和有限的从业者之间依然存在差距。王翠玲告诉我说，目前全国自杀干预热线大约60多条，但是由于各地的投入和重视程度不同，热线的规模也参差不齐，而培养人、留住人是最大的挑战。

　　心理危机干预完全依靠专业机构给予帮助可能并不现实，心理援助热线只是自杀干预链条中基础的一环。热线的创立者费立鹏在一次演讲中提出，自杀的预防是复杂的问题，不应该只有精神科医生和心理医生在做，必须动用个人、社会和政府的力量，建立完整的国家层面的自杀预防体系。

　　如今，越来越多的力量正在参与进来。王景娜回忆说，很长一段时间以来，来电者的第一句话都是，“我是在网上搜自杀和安眠药，搜到了你们这个电话”，也许对方并没有自杀意向，但这个行为本身已经足够美好。

　　今年的9月10日，是第19个世界预防自杀日，今年的主题是“展现行动，创造希望”。但对于王景娜她们来说，“每一天都是预防自杀日”。这一天和平时并没有太大的区别，时间仍然是被不断的来电占满。

　　她们依然会遇到电话打不进来的问题。“这个时候只要他们不放弃，不放弃去拨打，不放弃去求助，我们就会尽力去帮助她们，”王景娜说，“但是他们千万别放弃。”

　　千万别放弃。

【编辑:叶攀】