本报记者蒋芳

　　封闭管理小区严格实行“足不出户”，封控管理小区每户每3-5天限1人出入，牢牢守住社区、主城区和扬州市域三个防控圈层……8月8日起，扬州主城区防疫管控再升级。截至9日24时，本轮疫情扬州已累计报告本土确诊病例394例。

　　为及时回应百姓诉求，扬州12345热线开通疫情防控咨询0号键，保障疫情防控诉求专有通道。截至目前，这条“0号线”总受理量逾5.9万件，在线直接答复5.3万余件，群众的急难愁盼在电波中得到解决。

　　特殊时期、特殊情况、特殊处理

　　“父亲患阿尔兹海默症，无法自己做饭，每天我都要去送饭。现在我出门已经很不容易，怎么又增加卡口？谁管管？”8日，扬州市民郑先生拨通了“0号线”，显得很急躁。

　　十几分钟后，扬州市生态科技新城、泰安镇的工作人员联系上郑先生，核实信息、了解情况，在与卡口上的负责同志商议后，决定在确保每天认真查验郑先生体温、核酸检测结果、健康码和出行码基础上，方便他每日通行照料父亲。

　　8月3日上午，邗江区怡景苑小区的一位近90岁老人拨打了“0号线”，反映他家中只有两个老人，疫情管控出不了小区，菜场封闭，没有公交出行，超市又需智能支付，无法购买生活物资，寻求帮助。

　　没过多久，邗江区新盛街道殷巷社区与老人取得了联系。当天下午2时，相关基本生活物资已安排专人送达老人家中，并详细告知采购生活必需物品可直接联系社区帮助代为购买的途径。

　　特殊时期，特殊情况，特殊处理。本次疫情发生在扬州的主城区，很多封闭管理小区和封控管理小区中的老年人超过四成。这些老年人有的独居，有的则因为子女所在小区被封闭，生活上面临着许多不便。

　　8月4日，广陵区一位70多岁的老人来电，反映“自己一个人在家中居住，患有尿毒症，每周要去扬州武警医院做血透；从7月26日最后一次去医院，至今一直没有去做过血透，希望政府能够帮助他去医院治疗”。

　　“0号线”的接线员得知后立即派发加急工单。当天下午，广陵区文峰街道东花园社区工作人员与扬州武警医院提前沟通、确定就诊时间并告知老人提前做好准备。8月5日上午，志愿者早早上门，协助老人到达医院进行透析。

　　两次扩容、每分钟接听10次

　　德尔塔毒株来势汹汹，按下经济社会生活的“暂停键”，是切断病毒传播链条的必要举措。越是疫情防控的紧要关头，越是要以得力的民生服务，保障好群众日常生活。

　　“作为群众诉求的主入口，我们尽全力保证热线畅通。” 扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍。7月26日，扬州市政府办公室牵头，联合相关成员单位迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报12345热线专员，并保持“7×24”在线，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。

　　根据预案，扬州市政务办组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训了10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担热线压力，确保市民诉求有人接听、及时处置。

　　很快接线员满足不了激增的电话量。7月31日，受理量达到峰值，共计14630件，同比增长12.5倍，远超疫情前1000余件日均受理量，平均每小时受理量达610件，其中绝大多数都与防控疫情诉求相关。

　　为此，扬州12345热线中心改造会议室、休息室，增添接听设备、办公桌椅，增加现场平台话务座席50个；组建技术团队支撑热线运行。

　　民生稳，战疫才有底气

　　有困难拨打“0号线”，获得了群众的口碑。面对升级管控带来更长时间的“禁足”，除了生活上的急难愁盼，情绪健康也遭遇新的挑战。

　　8月4日，在“0号线”的基础上，扬州的12345热线又新增了心理健康咨询“2”号键，24小时连线扬州市心理学会的心理咨询专家，缓解市民心理压力。

　　“从近一周的心理援助热线接待量来看，呈现逐步增加的趋势，心理援助的人群覆盖了一线医护人员、社区管理干部及其家属、被隔离的市民、志愿者等。从危机心理发展规律来说，人们的危机心理应激障碍问题会逐渐显现，心理援助工作至关重要。”扬州市心理学会秘书长何桂宏说。

　　“8月4日开通至8月7日早8点，我们125名拥有心理咨询师资格证书的接线员，已经接听了近300个电话，外地来扬人员和居家隔离的居民是来电最多的两大人群。”江苏省扬州五台山医院心理科主任卜茹说，相比起去年疫情刚暴发时，不少人还恐惧于疾病本身，今年的问题更多集中在如何恢复绿码，如何处理好家庭关系等方面。

　　接得快、分得准，大大加速了服务群众、回应诉求的速度和效率。7月28日0时至8月8日24时，“0号线”总受理量逾5.9万件，接通率98.5%；其中，在线直接答复5.3万余件，在线直接答复率89.34%，下派工单0.6万件，办结率97.1%。 【编辑:陈海峰】