“随心飞”不能以牺牲客户体验为代价

　　张国栋

　　花费三四千元购买“随心飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。去年以来，多家航空公司推出了这样的机票业务新模式，产品一经推出就异常火爆。但近期有媒体报道，随着消费者出行的增加，“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病。

　　具体来看，兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在，消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。部分消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。而一旦发生纠纷需要投诉时，又会出现人工客服难拨通、投诉不受重视等现象。至此，以牺牲用户体验为代价的“随心飞”已经变成了名副其实的“闹心飞”。

　　应当承认，去年疫情严重时期，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定航企现金流、回笼资金起到了一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”，消费者飞得越多，公司就亏得越多。同时，随着疫情防控形势趋于平稳，公众出行频次增加，航空公司有时需要在损失部分普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择，服务质量也因此面临挑战。

　　但无论如何，这些都不是让“随心飞”变成“闹心飞”的理由，更不是无视消费者合法权益的挡箭牌。航空公司既然推出名曰“随心飞”的机票套餐服务，就该多些真诚，少些套路，让消费者的相应权益真正落地，而不是只顾自身利益，忽视用户体验。

　　事实上，衡量一款航空产品好不好，关键不在名字起得有多好，而在于用户体验感如何。有道是，金杯银杯不如口碑。若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。

　　据悉，近日多家航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品。不过，下架产品不是终点，只是解决问题和反思的起点。换言之，航空公司还需拿出更多诚意，解决每个“随心飞”用户体验过程中遇到的问题，尽可能弥补由此给他们造成的损失，以便最大限度地挽回自身形象。并在此基础上，适应市场需求，推出更多有创新性、有生命力的产品和服务，满足客户体验，实现共赢。 【编辑:刘湃】