(新春走基层)网红列车员奋战春运一线 树立“好妈妈”服务形象

中新网广州2月18日电 题：网红列车员奋战春运一线树立“好妈妈”服务形象

作者 朱玉芳 张胜刚 郭军

刘钟，广铁集团广九客运段东兰车队列车员，在14年的列车员工作生涯中，11次在列车上除夕跨年，2021年除夕亦是如此。年二十九那天从家出发奔赴工作岗位，年初三晚上才下班，年初四才能回到家。如今她已是两个孩子的妈妈，儿子8岁，小女儿才1岁多。每次离家去上班，虽然满心不舍。但她的岗位需要她，她的旅客们需要她，她被旅客亲切地称为列车“好妈妈”。

刘钟帮助残疾旅客乘车 朱玉芳 摄

　昔日光环围绕 如今不忘初心

记者了解到，著名导演陈可辛2018年拍摄的贺岁短片《三分钟》，就是根据刘钟的真实故事改编。短片尽管只有几分钟，却催人泪下。该片热播后，媒体得知主人公原型是刘钟，纷纷采访她。一时之间，刘钟成为媒体关注的焦点，俨然一名“网红”列车员。

二胎产后复工，回到岗位工作的刘钟，依旧像往常一样热情迎送旅客。从出乘前着装、整理仪容，到当班期间的每一个环节，她都毫不懈怠；一趟车下来，车厢里有几名重点旅客、坐在几号座位、有什么需求、在哪里下车等，她都了然于胸。她在小小的车厢里，把方便送给无数南来北往的旅客，用自己的真心、诚心、耐心赢得了无数赞誉。

工作中，刘钟做到爱岗敬业，为了让旅客能有舒适温馨的乘车环境和宾至如归的感觉，她就像勤快的“小蜜蜂”勤搞车厢卫生。每天的工作即使再苦再累，她也会坚持如一。

刘钟教乘车小朋友防疫知识 朱玉芳 摄

“好妈妈”服务暖人心

疫情防控期间，刘钟做好列车消毒工作，对旅客进行防疫宣传提示；根据车厢上座率随时引导旅客分散就座减少聚集；提醒旅客佩戴好口罩，避免交叉感染。

1月31日，K775次列车在重庆北站放客时，她值乘的16号车厢迎来一位坐着轮椅的重点旅客。刘钟立即迎上前去，经了解该名旅客从重庆北站坐车回黔江，腿部打满石膏、不能行走。她将旅客推进车厢，并搀扶到卧铺上。

开车后，刘钟按照正常程序作业完毕，来到该旅客所在铺位，为他送上开水，并告知有任何需要都可随时告诉她，她会尽力解决。列车抵达黔江站，刘钟又将这位旅客安全送下车，临别之际，旅客连声道谢。

类似这样的贴心服务，在刘钟的每趟乘务中，都在不断上演。“在家千日好，出门一时难。要让旅客出行舒适，我就要乐于充当旅客的拐杖和眼睛，多扶旅客一把，多帮旅客一下，让每一位旅客如沐春风。”她笑着说。

　“五个多一点”见真情

一次工作中，刘钟得知儿子在学校跟同学玩耍时，被同学踩到耳朵要缝好几针，正在出乘途中的她只能默默在乘务间里难过，却不能在旅客面前流露。因为她清楚，乘务途中岗位不能缺人，即使再难过也要站好自己的岗。下了班，她连夜坐火车往家赶，那时她只希望火车快点开，让她能早点到儿子身边。

身为一位母亲，心系孩子是本性。她一直觉得对乘车儿童的重点服务，就是确保他们的旅行安全。她结合儿童乘车特点和日常工作经验，制定了儿童旅客服务法：“五个多一点”即“沟通多一点，耐心多一点，微笑多一点，做事多一点，宽容多一点”。

春运期间乘车儿童较多，每当她看到车厢里的小朋友，她说她总能想起自己的孩子，总是忍不住多看几眼，并按照自己总结的服务法做好对儿童旅客的服务。在列车这个临时“大家庭”，她所值乘的车厢，她就像个“大家长”“好妈妈”，时刻提醒旅客旅行安全。

1月29日，一位母亲带着9个月的宝宝从东莞东站乘坐K777次列车回家。刘钟询问旅客情况并表示愿意提供帮助后，这位旅客立即开心说道：“现在就想麻烦你一下，能帮我看一会孩子吗，我一路都没来得及方便”，说完就把孩子放在刘钟怀里。孩子看见妈妈离开有点抵触，“哇”的一声哭开了。刘钟赶紧又抱又哄。这一路，刘钟有空就帮忙接开水、冲奶粉、泡碗面，直到母子下车。临别时，旅客抱着孩子动情说：“非常该谢你一路的帮助与陪伴，如果没有你，我都不知道一个人怎么带孩子回去。”

这就是刘钟，当遇有行动不便的老人乘车时，她会热心帮助、精心照顾；当遇有哭闹不止的儿童时，她会主动帮助年轻的父母哄孩子；当遇到残疾或患病旅客时，她会主动帮助解决旅途困难。曾经的“网红”列车员，以其列车“好妈妈”的服务形象，继续收获旅客的赞誉。(完)

【编辑:于晓】