我县“12345”政府服务热线平台是县政府听民声、察民情、分民忧、解民困的全新服务平台。

以往我们老百姓在生活中遇到一些困难总是不知道该向哪个单位寻求帮助，各个单位的服务热线参差不一，要记起来也是不容易的一件事。自我县去年开通“12345”政府服务热线以来，市民便不用再为了“投诉难”这个问题而烦恼。开通这个热线就是为了在政府和群众之间架起一座密切联系的桥梁，让广大市民能够及时便捷的解决生活中的困扰。

我们实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。市民拨打"12345"热线电话后，由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关业务部门办理。相关业务部门及时妥善办理后，将办理结果反馈至12345热线平台，热线受理员再根据部门反馈的办理结果回复至市民。

2020年上半年通过热线、市12345、APP、城管之声公众号等渠道共受理有效诉求1748件，办结1702件，办结率97.25%，满意度100%。其中举报209件，占12%；建议32件，占2%；求助350件，占20%；投诉1022件，占59%；咨询130件，占7%；其它5件，占1%。

优秀案例选登

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（一）关于钤山东路帝景观澜小区北门人行道市政井盖堵塞的求助。

市民来电反映：帝景观澜小区北门人行道上的市政井盖堵塞，污水溢出，渗到了小区地下室。现来电希望能够尽快疏通管道。

县城管局回复：城管局接到转办投诉后，高度重视，迅速组织市政工作人员前往现场，经过实地核查情况属实，1月7日上午将管道疏通。

回访市民：市民表示处理非常及时，非常满意。

2

（二）关于分宜镇大台村委金塘村小组金塘路上晾晒鸡毛的投诉。

市民通过微信反映：其是分宜镇大台村委金塘村小组的村民，村内新修了一条金塘路，自从路修好以后，分宜镇菜市场的工作人员将鸡毛放在马路上晒（附图），异味难闻，且下雨天会堵塞下水道和窨井盖，诉求：希望相关部门核实，禁止在道路上晾晒鸡毛。

县城管局回复：已到现场清理，并上传图片。

回访市民：市民表示处理非常及时，非常满意。

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（三）关于昌山南路二二四地质队小区内篮球场处有一棵柚子树倒塌的求助

市民来电反映：昌山南路二二四地质队小区（小区无物业）内篮球场处有一棵柚子树倒塌但还有残枝在树干上，担心残枝掉落砸到人，故来电反映。诉求：望相关部门到现场处理将柚子树修整好。

钤东街道办回复：钤东街道干部协同泗水路社区黄主任积极到小区查看，确实存在柚子树倒塌情况，并且联系二二四地质队工作人员，经过沟通，由二二四地质队工作人员处理，并上传图片。

回访市民：市民表示处理非常及时，非常满意。

我们始终坚持“以人民为中心”的服务理念和“为民服务解难题”的目标。从咨询求助到投诉建议，始终认真解决群众关切的问题。工作人员通过核实、反馈、回访等方式，对办理结果进行持续跟踪，确保事项办理完整彻底，让老百姓的诉求得到高效满意办结。

我县12345政府服务热线作为县政府的一个民生项目，在今后的工作中，我们将充分发挥便民热线服务效能，切实做到“民有所呼，我有所应”，把老百姓身边的事办好，不断提升群众获得感、幸福感。

市民诉求渠道：

1、拨打热线“0790-7132345”。

2、关注公众号“分宜城管之声”上报。

3、通过“12345热线APP”上报。

来源：分宜城管局

编辑：张丽君（见习）

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