文|孙小婷

“欢迎来找茬儿”，这不是什么找不同的小游戏，而是山东烟台福山区政务服务大厅“吐槽找茬窗口”给市民发出的邀请。 据当地政务服务中心工作人员称，该窗口是按全省统一要求设置，供在大厅办理业务不顺利的市民吐槽投诉。去年8月，山东省政府网站发布《山东省人民政府办公厅关于实施流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革的十条意见》中提到，各级政务服务大厅全部建立帮办代办、“吐槽找茬”、窗口无权否决机制。目前，不仅烟台，济南、青岛、潍坊、威海等地也纷纷按照要求在现实操作中落地，设立了这样的窗口。

“吐槽”“找茬”或许是一种接地气的说法，但实质目的是帮助市民解决在办事大厅遇到的不顺利、不通畅、不满意、不高兴诸种问题，也提供了工作人员与市民及时沟通反馈的一个便利渠道。这颇有点像企业的“售后部门”，让用户一转身就能在当时当地进行反馈，体现了政府部门的“服务意识”，对百姓问题的响应效率也有了极大提升。 据工作人员介绍，吐槽窗口的工作人员面对市民求助时无否决权，不能说不，“不能说‘不清楚’‘不知道’”，而要积极找解决办法，或者交给其他相关工作人员解决。 的确，曾经有不少市民遇到过政务服务部门“门难进、脸难看、事难办”等情况，听到“不归我们负责”“不清楚不知道”等踢皮球现象时，也只好承担这份“交流的无奈”。要下大力气破解此类问题，就得加快转变政府职能，优化政务服务，简化办事程序，提高办事效率。 

图为潍坊市坊子区政务服务中心的“吐槽找茬窗口”

近年来，提升政务服务质量的举措并不少见，从政务微博、微信、网上办事大厅，到压缩进手机小程序里的“最多跑一次”；从意见簿、市长信箱，到直接拨打市长热线；从政务大厅增设综合服务窗口完善“一站式”服务功能，到提供24小时不打烊的自助政务服务；从咸宁市给当地一银行支行挂上“不文明单位”牌子，到山东开设“吐槽找茬窗口”…… 政务服务的便利性、精细化、智慧化、人性化都在增加，体现了政务服务部门从“管理思维”向“服务思维”的转变。在政务大厅直接开设“吐槽窗口”，也显示了一个开放的态度，表示愿意尊民意、听民声，成为民意的“泄压阀”。 但工作人员在倾听百姓声音的时候，也不能真当做是“吐槽”或“找茬”听完就完了，这其中不乏真情况、真问题，包含非常宝贵的意见。正如有网友所说，“受理和处理是两码事，还得看后面”。对待市民的反馈，只有“件件有回声，事事有着落”，才能让这个窗口的价值真正凸显出来。 希望这样的窗口，能真正成为拉近政务部门与百姓之间的一道桥梁。