近日，从分宜县智慧城管政府服务中心了解到，自2020年1月1日分宜县“12345”政务服务热线启动以来，按照“统一受理、分类处理、限时办结、全程督办”的原则，受理群众诉求非应急事项及对政府部门提出的意见和建议。截至目前，“12345”热线共受理市转办市民来电咨询、求助、投诉、建议等各类型诉求办件1163件，处理办结1089件，处理办结率 93.64%，满意数915件，满意率99.13%。其中，70%以上诉求事项实现了当日回复、当日办结。

据后台大数据显示，案件以投诉举报为主要内容的来电居多，约占总数的42.5%，市民投诉主要集中在城区街面市容市貌、环境污染、交通秩序等问题，求助请求解决游摊占道经营、垃圾清运及增设垃圾箱等。

目前，“12345”政府服务中心为二级平台，统一接收市一级平台传送的诉求工单，覆盖了老百姓生活的方方面面。根据群众诉求的轻重缓急程度，工作人员区分不同情况将工单派发至各镇、各职能部门处理，处理结果在二级平台上反馈。二级平台对责任单位办理情况进行审核、跟踪回访等，并向政府门户网站推送办理结果。对即时无法解决的问题，实行交办任务单方式处理，对情况复杂、职能交叉，需要协调多个单位协同解决的问题，实行专报批办处理。

最近，家住昌山南路的王女土遇到了“烦心事”：前些日子家里下水道堵了，一楼餐饮店排污设施未安装到位，油烟往住房里窜，中午和晚上根本没法休息，一阵子急坏了，没办法这才打热线电话试一试，结果相关部门很快就给协调解决了。

据了解，开通“12345”服务热线的目的是整合各部门现有的热线，建设统一的“12345”政府综合服务热线平台，充分发挥“12345”政府综合服务热线代表政府、联系群众、服务群众的桥梁纽带作用，全天候面向群众接受各类社会求助、咨询、投诉和建议等非紧急类诉求，开辟倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众困难、掌握社情民意的新渠道，进一步提升政府公共服务水平，提高政府的快速反应、应急管理、处置公共突发事件能力，努力形成广大市民自觉、主动参与社会管理和城市管理的良性互动机制。

政务服务热线中心工作人员表示，政务服务热线作为畅通民意的窗口，我们以高质高效为目标，对群众反映的有关生产生活方面的热点、难点问题即时转交，督导承办单位第一时间联系了解情况，扎实办理，使群众反映的问题能在很短的时间内得到解决。

来源：戴南祥

编辑：曾亚婕