“物业代理人”万长盛

“物业代理人”老万（中）查看居民家中瓷砖脱落

“老万”是分宜县钤东街道天工社区万年公寓小区居民对小区物业代理人万长盛的亲切称呼，在这个有2栋楼、192户常住居民的普通小区里，老万更像一个“管家”，他每天在小区里转悠，看车辆停放秩序、抽查电梯运行情况、检查楼道卫生……居民们碰到家里漏水、楼道声控灯不亮、车子剐蹭的问题，都会来找他协调处理。

2013年，万年公寓小区开发商请老万对小区进行日常管理。一开始，老万对物业管理没有经验，但他喜欢学习，自己找来物业管理政策法规一句一句研读，在网上找相关的案例视频观看，反复研究物业管理实战技能，渐渐地，老万成了一名物业“百事通”。小区建好了，老万也和小区居民混熟了。

2014年小区选举成立了业委会，公职人员夏嵩、万琳、孔军斌，退休党员李子牛，无职党员钟卫平等被推选为业委会成员。他们不仅政治素养高，在财务管理、物业维修、活动组织等领域都有丰富的经验，且对小区有着深厚的感情，愿意为居民服务。他们分工明确、机制固定，主任1人，副主任2人（其中一人兼会计、一人兼出纳），其他均为委员。2015年底，在3位党员业主委员的建议下，业主委员会全员均不领报酬，义务服务小区业主。同时他们有一套开放灵活的进退机制，当有业主想加入业委会，业委会年底在小区公告栏、业主微信群发布公告，如未收到反对意见，就可吸收进业委会，操作过程简捷公开透明，避免了业委会因人员流动进入停摆状态。

小区现有组织架构图

业委会正式组建之后，怎么对小区进行管理？经业委会开会协商讨论，“不如就请老万接着管理小区，出色的沟通能力、良好的服务意识，实实在在的物业服务，而且小区的情况他都熟，居民也都习惯了有事找老万。”这个大胆的提议当场得到了业委会全票通过，正式聘请老万成为小区的“物业代理人”（2400元/月），签订聘任协议，工资报酬与服务质量、管理水平挂钩。业委会又制定了小区卫生管理、物业费管理等小区管理制度。老万根据小区实际情况，自行聘请了1名保洁（1400元/月）、2名保安（1650元/月），每月小区业委会给老万和他的物业团队发工资。小区的日常事务都由老万负责对接处理，遇到老万解决不了的事，就上报给业委会主任，由业委会协商处理，万年公寓小区就这样走上了一条与众不同的治理之路。

小区业委会副主任 夏嵩

“物业这个行业，活虽然累、脏，但是简单，所以也就1300-1600元的工资水平，年轻人不愿意干。我们每年都会给每名从业人员购买一份287元的人身意外伤害险，给每人安排一次170元的健康体检，看似在一名员工身上多花了几百元，但万一出现一名工亡，可以获赔60万元，我们就规避了劳务风险，也让员工感受到人文关怀。”

老万的物业团队，都和他一样，是“60+”的老年人，小区业主都比较认可这个“60+”物业团队。在分宜，大大小小的物业企业有30多家，引进正规的物业公司不好么？问起一些居民，居民是这样回答的，“和老万搁惯了，有什么事和老万一说，马上就能解决。如果是物业企业，可能走程序审批都得半天。”一位姓李的业主讲起一件事，“去年大年三十晚上，我一着急就把车子停在了2号楼旁的消防通道，原本以为被别的车子碰了，大年初一我反映给老万，下午他就来小区调监控，帮我查证有没有产生磕碰，但他也批评我不应该占用消防通道，我看他回头也叮嘱了保安，以后巡查碰到这样的情况要第一时间处理。”老万这样“对事不对人、认理不认情、处理事情不过夜”的做法得到了业主的认可和尊重。

小区燃气管道维修

万年公寓小区面积虽然不大，但住户不少，居民时常有一些想法和意见，比如：小区里电动车、自行车在楼道乱停乱放，严重影响了居民出行，还有私拉电线充电，一旦发生火灾后果不堪设想，这个现象必须要从根本上杜绝。小区业委会敲门上户，在业主微信群征集业主的意见建议，充分摸清业主思想意图、获得大多数业主同意后，2017年底，业委会顶住了极少数业主的阻挠，投入近10万元建成了2个停车棚、20个充电桩，彻底解决了小区多年来想解决而没有解决的两个难题，从此小区楼梯通道畅通无阻，再也看不到私拉电线的现象。老万在小区巡查时发现墙体有零散脱落，存在安全风险，上报至业委会后，业委会经过协商，花费3000元请专人对墙体脱落进行修复，解决了业主的一件忧心事。

小区充电桩

每到年底，业委会都要召开一次正式的业主委员会会议，提前一个星期张贴会议召开公告，告知每位业主均可申请列席会议，审议当年的收支情况，研究小区重大事项，听取业主对小区治理的意见建议。会前半个月左右，将当年的物业费收支情况在小区内张贴公示，接受全体业主的监督，允许业主对每一笔支出明细查阅会计账薄。同时，小区业委会、党组织在重要的节庆假日举办各种各样的节庆活动，把居民从一扇扇门后请出来，从“小”家融入“大”家，邻里矛盾少了、志愿服务多了，小区团结和睦的氛围也更浓了。业委会多年以来的一贯做法获得了全体业主的充分信任，物业费收缴率连续多年都是100%。

小区志愿服务活动

小区2023年物业费共收到21.9万元，除去各项支出，节余近7000元。经过近10年的积累，目前小区物业费账户上余额35万元。有居民提议，“既然有点余钱了，能不能稍微少收点物业费？或者免交一年的物业费？”业委会充分协商讨论后没有采纳，他们分片去做居民的思想工作，“降低了收费标准，再想提升，会比较困难，不如维持现行标准。”“小区的设施逐年老化，后续维护的费用也会逐年上升，这是小区的一笔备用金。”“万一出现突发情况，比如化粪池堵塞，需要请人疏通，就可以从中出一笔应急款。”听了这些解释，居民们也没有谁再来提少交、免交物业费的事了。

小区业主代表大会

在社区党总支指导下，由小区业委会择优选聘政治素质较好、服务意识较强、熟悉小区情况、有一定管理经验的专业人员担任“物业代理人”，由“物业代理人”带保安保洁等团队进驻小区，提供公共区域维修、绿化养护、卫生保洁、停车管理、治安防范、安全巡查等物业服务，在一定程度上破解了老旧小区“物业公司不愿进驻、居民群众无力管理”的难题。

“物业代理人”的治理模式，业委会不参与小区日常具体事务的管理，牵扯的精力少了，工作压力减轻了，队伍更加稳定，积极性和主动性增加，小区管理服务更规范化、社会化、精细化。同时，小区业委会具有合法、公益、公开的显著特点，形成了“党员带头、职责明确、财务公开、民主决策”的一套较为完善工作机制，真正实现了“居民满意、物业满意、政府满意、社会满意”，构建起共建共治共享的基层治理新格局。比照着万年公寓小区，钤东街道李家巷、泗水路、开物、松湖、天工社区都已着手在500户以下的小区、自建房区，推行“物业代理人”治理模式，目前已成功复制经验推行29个小区。